Service Design e Design Thinking: la mia esperienza alla Global Service Jam

Service Design e Design Thinking: la mia esperienza alla Global Service Jam

Come avevo scritto su Facebook, lo scorso fine settimana ho partecipato alla Florence Service Jam di Firenze. Si tratta della sessione locale di un evento globale: la Global Service Jam infatti si è tenuta in tutto il mondo nello stesso week-end (9-11 Marzo 2018). Nel nostro caso l’organizzazione è stata a cura di Codesign Toscana, un team molto giovane e molto preparato che ho conosciuto proprio in questa occasione. L’evento si è tenuto presso Impact Hub Firenze, il coworking all’interno del quale ho il piacere di lavorare da Gennaio.

Cos’è la Global Service Jam

Una Global Service Jam è un evento collaborativo dedicato all’ideazione e progettazione di servizi unendo i principi del Service Design e del Design Thinking.

Logo Global Service Jam Florence

Lo confesso, fino a qualche settimana fa ignoravo l’esistenza di questi eventi. Ma il bello di lavorare in uno spazio condiviso è proprio questo: si scoprono continuamente cose nuove. E in particolare per me questa è stata la mia prima Jam – c’è sempre una prima volta nella vita.

Se non sai cos’è una Jam e appena hai letto hai pensato alla marmellata, bè allora devi sapere se che non sei del tutto fuori strada. Anche se hai pensato al Jazz non hai sbagliato.

Una Jam infatti è un evento nel quale ci si riunisce per creare qualcosa insieme. Ognuno dei partecipanti ha competenze ed esperienze diverse, e ognuno porta con se questo bagaglio per fornire il proprio contributo. Non è una gara – altrimenti sarebbe un hackaton – e non è nemmeno una conferenza o un barcamp. Si tratta piuttosto di un’occasione per mescolare tanti ingredienti diversi e produrre qualcosa di buono, in parte improvvisando – quindi come vedi l’analogia con la marmellata e le jam sessions dei jazzisti non sono fuori luogo. Sorattutto durante una Jam si sta insieme, si fa networking e ci si diverte.

Foto: Zerpixelt / Pixabay

In particolare durante questi eventi si lavora in squadra e lo scambio di competenze avviene in modo informale, con l’aiuto di facilitatori che indirizzano i partecipanti senza per questo mettersi “in cattedra”.

Nel caso della Global Service Jam viene dato un tema, uguale in tutto il mondo. Sulla base di questo tema le squadre di partecipanti devono ideare un servizio o un prodotto, seguendo delle tappe prestabilite, e alla fine pubblicare il proprio lavoro su una piattaforma condivisa che raccoglie il lavoro di tutti i team.

Service Design e Design Thinking

Come accennato prima, la Global Service Jam – o GSJ – combina due approcci: il Service Design e il Design Thinking. Non sono due concetti nuovi, visto che non ho mai avuto tempo di approfondire questi temi ho pensato che questo potesse essere un ottimo inizio.

Cominciamo dal Service Design. Ci sono varie definizioni, ma in sintesi il Service Design è un approccio interdisciplinare alla progettazione di servizi, sistemi e processi. Il Service Design si basa sui bisogni e le azioni dell’utente, con una particolare attenzione all’usabilità, alla user experience e alla sostenibilità. Si tratta di un approccio olistico e collaborativo, in cui chiunque può fornire un apporto creativo.

Illustrazione analisi dati - immagine di Freepik
Immagine: Freepik

Personalmente avevo già approfondito separatamente molti dei temi che ruotano attorno al Service Design – ergonomia, user-centered design, user experience. Ma l’idea di veder convergere tutto questo in un unico approccio mi è sembrato da subito interessante.

Il Design Thinking è invece un approccio trasversale, che prevede l’applicazione delle metodologie proprie del design alla risoluzione di problemi. Si tratta di un approccio che ruota ancora una volta attorno all’utente e ai suoi bisogni. Il Design Thinking fornisce quindi una struttura concettuale abbastanza flessibile da adattarsi al design industriale come allo sviluppo di un software, ma anche alla progettazione di un servizio – sposandosi quindi perfettamente con il Service Design.

Il Design Thinking inoltre è una metodologia che, come anche il Service Design, prevede la partecipazione di tutti. A questo processo partecipano anche quelle figure che in un team o in un’azienda non si occupano specificamente di progettazione. L’idea infatti è quella di non focalizzarsi sul risultato finale – il prodotto o il servizio – ma sull’analisi del problema e sul processo in generale. Un altro dei punti cardine del Design Thinking è la presenza di fasi pratiche, in cui si impara facendo.

Attenzione al processo

Questo approccio combinato prevede quindi un percorso collettivo, in cui ognuno esce in parte dalla propria comfort zone. In questo modo ci si misura con problemi e tematiche reali, alternando momenti di analisi ad altri in cui ci si “sporca le mani” – letteralmente – creando e testando soluzioni.

Illustrazione analisi dati - immagine di Freepik
Immagine: Freepik

Tutto questo processo si compone infatti alcune fasi che si possono riassumere più o meno così:

  1. Definizione e analisi: con l’aiuto di varie tecniche creative si cerca di individuare e circoscrivere un problema o un bisogno, anche e soprattutto indagando cosa vogliono i nostri utenti. Largo quindi a questionari, interviste, e qualsiasi cosa ci permetta di di entrare in contatto con i nostri destinatari.
  2. Ideazione: è la fase creativa in cui si elaborano proposte concrete e praticabili per risolvere/soddisfare quanto circoscritto nel punto precedente
  3. Prototipazione: se abbiamo trovato un’idea, questo è il momento di trasformarla in un prototipo – come funziona il nostro prodotto/servizio nel mondo reale? Come si presenta? La cosa bella è che questa fase non ha restrizioni – se non le regole dettate dal buon senso – e i prototipi possono essere virtuali, come nel caso di un’app, oppure reali. Questo significa che ci si può sbizzarrire con carta, penna, plastilina o qualunque cosa vi capiti sotto mano.
  4. Test: ecco il momento di testare il nostro prodotto nel mondo reale.
  5. Implementazione: dopo ogni test si rifinisce l’idea e il prodotto finale, fino a quando non si arriva a una soluzione soddisfacente.

Cose che ho imparato o riscoperto grazie alla Global Service Jam

Sono stata molto contenta di aver partecipato alla GSJ per vari motivi. Prima di tutto mi trovo a mio agio con tutti gli approcci collaborativi/partecipativi. Lavoro bene da sola, ma lavoro molto meglio quando sono in squadra, soprattutto se si tratta di gruppi multidisciplinari. E trovarsi a lavorare in tempi brevissime – 48h non sono poi molte, vi assicuro – con persone che non si conoscono e che provengono da ambiti lavorativi diversi, è un esercizio che tutti dovremmo fare di tanto in tanto.

Illustrazione analisi dati - immagine di Freepik
Immagine: Freepik

Inoltre per chi lavora sul web e si concentra soprattutto sull’aspetto strategico/comunicativo, è facile affidarsi a metodologie standard. Facendo questo però spesso perdiamo di vista alcuni passaggi preliminari importanti. L’approccio proposto nella GSJ invece obbliga a spostare l’attenzione da quegli elementi che spesso ci distraggono – dei bellissimi banner per una campagna, uno sfavillante sito web, la grafica della nuova newsletter. Al contrario in questo caso siamo obbligati a riflettere sulle nostre scelte in funzione dei destinatari delle nostre strategie di comunicazione.

Un’altra cosa che ho apprezzato tantissimo è stata la presenza di attività pratiche. A cominciare dalle uscite per intervistare persone reali – fare domande è il modo migliore per mappare i bisogni dei vostri utenti. Per le interviste, in particolare, era dai tempi dell’università che non tornavo a fare domande per strada. Ho una formazione da antropologa, quindi queste metodologie per me sono abbastanza chiare, ma è stato utile esplorare un approccio differente – più orientato al design – rispetto a quello puramente accademico al quale ero abituata. Anche la fase di realizzazione del prototipo è stata molto interessante: lavorando quasi esclusivamente sul web si dimentica quanto può essere produttivo dare forma alle proprie idee con carta, penna e – perché no – plastilina, colla, ecc.

Soprattutto mi è piaciuta la possibilità di sperimentare in modo concreto un approccio che mette insieme le tante competenze diverse acquisite in circa 20 anni di lavoro. Chi ha una formazione “ibrida” – e per chi non è nativo digitale questa è una situazione molto comune – è molto difficile trovare un modo per unire nella vita di tutti i giorni tutti i puntini del proprio percorso. Invece l’unione di Service Design e Design Thinking fornisce strumenti in cui è facile – e anche produttivo – integrare conoscenze molto diverse tra loro.

Infine ovviamente c’è l’aspetto ricreativo: a una GSJ si sta insieme, in modo informale e assolutamente non gerarchico. Non è un’occasione di networking “ingessata” ma più un pranzo tra amici. Insomma, se non l’avete capito a una GSJ ci si diverte 😀 (se siete curiosi le foto dell’ultimo evento sono disponibili sull’album dedicato che trovate sulla pagina Facebook degli organizzatori).

Per quanto mi riguarda sono tornata a casa con la voglia di approfondire tutte le cose che ho esplorato nel week-end della GSJ. Per ora ho cominciato con la lettura di This is Service Design Thinking, (a cura di Jakob Schneider e Marc Stickdorn). Si tratta di un testo collaborativo in cui 23 esperti di Service Design mettono su carta le proprie esperienze. Il libro è un po’ il punto di partenza per capire le basi metodologiche di questo approccio e se come me vi siete un po’ incuriositi, vi consiglio di leggerlo.

[Foto di copertina di Nikita Kachanovsky / Unsplash ]



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