“Caro cliente”: il manuale per orientarsi tra comunicazione e customer care

“Caro cliente”: il manuale per orientarsi tra comunicazione e customer care

Nella lista dei miei buoni propositi del 2019, al primo posto avevo scritto “leggere di più”. Non avevo ben chiari i titoli delle letture, ma ero sicura di voler alternare la narrativa ai saggi, senza trascurare i manuali o i libri utili per il lavoro.

Per questo già alla fine del 2018 mi ero procurata una copia di Caro Cliente, il testo scritto da Annamaria Anelli per la collana delle guide di scrittura pubblicate da Zanichelli e curate da Luisa Carrada e dalla stessa Anelli. Se non conoscete questa collana, vi consiglio di inserirla tra le vostre letture, anche se siete professionisti della scrittura potreste trovare spunti interessanti.

Da Gennaio, per lavoro, ho dovuto ricominciare a concentrarmi sulla comunicazione con la clientela, per questo la guida di Annamaria mi ha incuriosito da subito e devo dire che non sono stata delusa.


Il libro

Caro cliente,
Chat, email e messaggi automatici fuori e dentro l’azienda

di: Annamaria Anelli
Editore: Zanichelli
Anno: 2018
ISBN: 978-88-08-62054-5

Costo: € 11,90 (solo edizione cartacea)


Comunicare bene con i clienti

Come tutti i libri della collana questo testo si concentra su un solo argomento, e lo fa in modo semplice e chiaro. In questo caso il focus è sulla corretta comunicazione con il cliente, in particolare nell’era degli strumenti digitali.

La messaggistica digitale è entrata ormai in tutti gli ambiti della nostra vita, e le relazioni con le aziende non fanno eccezione. Oggi è normale contattare la banca o l’ufficio clienti tramite chat, messenger o addirittura WhatsApp. E in qualche caso – anche se forse non lo sappiamo – stiamo chattando non con un essere umano ma con un bot.

Tutto questo richiede un aggiornamento delle normali best practice nell’ambito della comunicazione. E notate che ho detto “aggiornamento” e non “cambiamento”. Questo perché in realtà alcune cose non cambiano con l’avvento del digitale, ma sicuramente l’immediatezza di questi strumenti richiede qualche accorgimento in più. Ed è qui che entra in gioco Caro cliente.

Il libro si occupa di alcuni ambiti con i quali chiunque ormai è costretto a rapportarsi: chat, email, bot e chatbot, messaggi automatizzati. Non è esattamente un manuale tecnico – insomma, non riguarda la creazione o l’implementazione di un bot, ad esempio – ma una guida per affrontare le questioni di stile.

Al centro quindi ci sono argomenti come il tono che un operatore di Customer Care dovrebbe adottare in una chat, l’utilizzo delle emoji per la comunicazione con il cliente, o ancora le scelte lessicali più opportune per le email.

A chi si rivolge questo libro

Secondo me la platea dei destinatari di Caro cliente è molto ampia: in generale riguarda chiunque usi gli strumenti digitali per lavoro – quindi quasi tutti noi – e ancor più chi pianifica e progetta l’uso di questi strumenti in una strategia aziendale più ampia.

Secondo me un po’ di riflessione fa bene a tutti: anche se usate la posta elettronica dalla fine degli anni ’90 o se usate la messaggistica istantanea dai tempi di Msn Messenger e pensate di sapere tutto, alcuni consigli relative allo stile e al lessico vi saranno utili.

Nel mio caso, come molti professionisti, conoscevo bene la maggior parte degli argomenti – ma è sempre bello avere la conferma di essere sulla buona strada e un ripasso non fa mai male – mentre su altre, ad esempio i chatbot, sto iniziando a riflettere solo ora e Caro cliente mi ha fornito qualche spunto interessante che credo continuerò ad approfondire.

Il libro è anche molto utile per chiunque si avvicini al mondo della comunicazione, perché obbliga a riflettere su argomenti che non sono affatto scontati e che invece dovrebbero essere al centro della progettazione di qualunque strategia di comunicazione.

In anni di lavoro nel mondo della comunicazione – digitale e non – ho infatti imparato che questioni come il tono di voce, la tipologia di linguaggio da adottare o la cura per i microtesti non sono certo in cima alle priorità di aziende e professionisti. Spesso si tende a focalizzarsi su questioni ben più visibili della brand identity – immagine coordinata, colori, foto di campagna, ecc. – mentre si tende a trascurare l’aspetto testuale.

Non è difficile scovare in rete siti web dalla grafica impeccabile con testi scritti da un povero stagista abbandonato a sé stesso, o tradotti in inglese maccheronico da qualche impiegato di buona volontà. Allo stesso modo spesso ci iscriviamo a newsletter o inviamo messaggi, ricevendo come risposta testi predefiniti in inglese, che nessuno ha cercato di adattare al contesto o alla lingua dell’utente. E anche molte risposte email che riceviamo dalle aziende non sono all’altezza della reputazione dell’azienda stessa.

Ecco, Caro cliente rimette al centro l’importanza della cura nella scrittura. Che sia una lunga risposta email a un reclamo, o il microtesto che invita l’utente ad attendere l’interazione di un bot, la cura che dovremmo metterci è la stessa, e questo tipo di comunicazione è importante quanto l’immagine o il video della prossima campagna su Facebook.



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