Customer Care per i freelance: 5 cose che ho imparato lavorando in un Call Center

Customer Care per i freelance: 5 cose che ho imparato lavorando in un Call Center

Questo post è nato da un interessante scambio di opinioni con un’impiegata di banca alla quale avevo chiesto educatamente di chiudere il mio conto corrente. La discussione che ne è seguita mi ha dato lo spunto per scrivere un post su una questione che molti freelance almeno agli inizi sottovalutano: la gestione del cliente.

Sicuramente vi chiederete cosa abbia fatto l’impiegata di banca. Bè, la malcapitata mi ha fatto una domanda standard: “perché vuole chiudere il conto?”. La mia risposta è stata molto semplice: “per l’aumento dei costi del mio conto corrente, ho letto la vostra informativa e ho deciso che per me erano eccessivi”.

La cosa poteva finire lì, in fondo dal mio punto di vista era una risposta sensata frutto di una riflessione ponderata. E invece l’impiegata controbatte: “non sono i costi che sono eccessivi, è lei che non ha capito o non è in grado di giudicare”. Ne è seguita una conversazione surreale in cui ho dovuto dimostrare che sì, io avevo capito molto meglio di lei a cosa era dovuto l’aumento. E che comunque non era quello il punto.

Ecco il classico “lei non ha capito”  è una risposta secondo me inaccettabile. Non per la famosa massima che “il cliente ha sempre ragione” – che è vera fino a un certo punto – ma perché questo atteggiamento innesca subito una serie di dinamiche che faranno sicuramente naufragare qualunque conversazione successiva. Un cliente al quale dici “non capisci” è un cliente che hai perso.

Il customer care per i freelance

La premessa è doverosa: in una vita lavorativa precedente ho lavorato come addetta al Customer Care in un call center. Badate bene, non in un call center qualunque, ma in una realtà strutturata, in ambito corporate, e per la maggior parte del tempo svolgevo attività di back-office amministrativo. In altre parole: gestivo reclami di clienti con le esigenze più disparate. E in genere se i reclami finivano sul mio tavolo avevano già passato una serie di filtri, quindi erano decisamente fondati.

Questa esperienza apparentemente fine a se stessa, mi ha insegnato molte cose che mi sono state utilissime quando mi sono ritrovata a lavorare come freelance.

Sì perché il freelance è qualcuno che oltre ad occuparsi del suo lavoro deve anche occuparsi di amministrazione, comunicazione. E soprattutto il freelance deve gestire ogni giorno i propri clienti. Dalla prima richiesta di preventivo fino al pagamento – o al recupero crediti. Tutte attività che normalmente in un’azienda sono affidati a chi si occupa di Customer Care.

Ecco quindi le cose più importanti che ho imparato lavorando in un Call Center e che mi hanno risparmiato non pochi grattacapi.

1. Non giudicare il libro dalla copertina

O in altre parole non dare mai per scontato chi hai davanti. Questa è una regola d’oro che dovrebbe essere un mantra per chiunque lavori al pubblico.

Sì ok, sicuramente pensi di aver profilato i tuoi potenziali clienti. O forse quel contatto ti arriva da un collega che ti ha già fornito tutte le informazioni. Oppure sei uno di quelli che “basta uno sguardo per capire qualcuno”. Ti rivelo un segreto: troverai sempre quel cliente che non è quello che sembra. Perché – lo so, sembra incredibile – un cliente è una persona, e le persone sono infinitamente più complesse di un questionario o dei nostri pregiudizi.

Nel mio caso è probabile che l’impiegata abbia pensato che dato che ho una laurea in Filosofia – informazione che sicuramente è visibile tra i dati in suo possesso – non sono in grado di comprendere le modifiche alle condizioni del mio conto. O che io non sappia giudicare il sito web – altro motivo per il quale stavo cambiando banca, e altra questione che a detta dell’impiegata io “non avevo capito”.

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Peccato che io avessi capito benissimo, e che l’impiegata abbia dovuto darmi ragione. Il risultato? Alla fine, invece di un conto ne ho chiusi ben due come ho fatto presente al direttore della filiale.

Sicuramente ci sono anche clienti con richieste improbabili e con i quali non è possibile fare conversazioni razionali. Semplicemente non potete sapere a priori chi rientra in questa categoria.

2. Ascoltare

Un po’ il corollario di quanto detto prima. Ascoltare la persona che avete di fronte è sempre il primo passo per capire un potenziale cliente. O al limite per decidere che non lo volete come cliente.

L’ascolto è fondamentale anche per capire meglio le richieste di un cliente oppure le eventuali critiche al nostro lavoro.

Nel mio caso l’impiegata avrebbe potuto chiedermi di spiegarle nel dettaglio perché secondo me l’aumento dei costi era eccessivo e cercare di capire se c’era una tipologia di conto più adatta alle mie esigenze.

3. Adeguare la comunicazione all’interlocutore

Certo, ci sono siti interi dedicati alle richieste assurde di clienti nei confronti di malcapitati professionisti del web. Ma spesso i malintesi nascono dal fatto che noi professionisti tendiamo a pensare che se un cliente usa un servizio, allora sa anche esattamente come funziona. Niente di più sbagliato.

Esistono sicuramente clienti con in quali potrete dissertare per ore su soluzioni avveniristiche, e che vi faranno anche domande molto specifiche. Ce ne saranno invece molti ai quali dovrete spiegare i social come fareste con vostra nonna. Individuare il livello di competenza del cliente risparmierà a tutti, cliente compreso, molta frustrazione.

Occhio anche ai termini stranieri, alle sigle o ai termini tecnici: se in ambito aziendale è pratica comune parlare di KPI o reach di un post, con altri tipi di clienti è meglio parlare di indicatori o di copertura, o usare degli esempi per essere più chiari.

3. Gestisci i reclami

Inutile negarlo: a tutti prima o poi capita un reclamo, una critica o una lamentela da parte di un cliente che non apprezza il nostro lavoro. Un sito che è offline, una campagna che non produce i risultati sperati, un post che non genera engagement.

Alcuni reclami saranno infondati, e starà a noi dimostrarlo, difendendo il nostro lavoro. In altri magari abbiamo veramente sbagliato qualcosa e dobbiamo rimediare.

In entrambi i casi ci sono alcune cose che possiamo fare per arginare la situazione:

  • Attivatevi rapidamente. Sbagliare è umano, ma la capacità di correggere rapidamente un errore è sicuramente un punto a vostro favore; è anche la dimostrazione che non stiamo sottovalutando o sminuendo quello che il cliente ci ha segnalato.
  • Spiegate. Una spiegazione sincera e puntuale è sempre una buona idea. In questo modo dimostrerete che avete tutto sotto controllo, e anche se l’errore è vostro si è trattato sicuramente di un evento isolato.
  • Non innervositevi: non serve a niente e un eccessivo irrigidimento porterà sicuramente a una dinamica del tipo muro-contro-muro.
  • Sfruttate i reclami infondati a nostro favore. Forse l’origine della lamentela non dipende nemmeno da noi, magari riguarda addirittura il lavoro di soggetti terzi. Se avete risposto velocemente e con una spiegazione sensata, forse avete fatto il primo passo per proporre al vostro cliente un servizio in più. Se siamo abbastanza bravi ad ascoltare e ancora più bravi a rispondere un reclamo può diventare un’opportunità.

4. Autorevolezza e professionalità

Tranne i rarissimi casi di clienti che sono veramente amici – perché lo erano o lo sono diventati con il tempo – mantenere una certa professionalità e autorevolezza è sempre una buona idea.

Lavorando sul web e fornendo consulenza in settori relativamente nuovi e per i quali spesso non esistono qualifiche ufficiali, è facilissimo trovarsi di fronte a chi pensa che il nostro sia un hobby. Vi ricordate la campagna #CoglioneNo del collettivo Zero Video? Ecco, mantenere un tono professionale e autorevole è un primo passo per arginare il pericolosissimo atteggiamento di chi crede che la creatività non vada pagata. Se noi per primi diamo l’impressione che il nostro lavoro sia una passione superficiale, difficilmente riusciremo a ottenere rispetto e attenzione.

Stabilite inoltre dei paletti: specialmente all’inizio è facile farsi prendere la mano ed essere sempre disponibili. Ma rispondere anche a ore impensabili, nel week-end o nei giorni di festa spesso comunica l’immagine sbagliata. Fate capire ai vostri clienti che ci sono dei limiti alla vostra disponibilità, magari stabilendo orari e giorni precisi da dedicare a certe attività o alle telefonate.

5. Imparare a farsi le proprie ragioni

Capiterà sempre il cliente che non vuole pagare o che decide autonomamente di farsi uno sconto – magari sulla base di un reclamo, vedi il punto 3. Tutto normale, non siete i soli. Con qualcuno è una lotta impari, e oggettivamente gli strumenti legali a nostra disposizione non sono moltissimi e dovremo occuparci da soli del recupero crediti.

Inoltre quando lavoriamo con aziende di medie/grandi dimensioni può capitare anche che il nostro ruolo sia osteggiato da qualcuno, o addirittura da qualche concorrente. Anche in questo caso, ci siamo passati tutti. Per questo imparare a farsi le proprie ragioni è fondamentale, e ci sono pochi semplici accorgimenti che possono rivelarsi vitali in situazioni di conflitto:

  • Scripta manent. Scrivete tutto e attendere conferma scritta di tutto da parte del cliente. Non cominciate un lavoro senza un preventivo firmato che comprenda non solo il costo della vostra consulenza o servizio, ma anche i tempi e gli impegni reciproci.
  • Non avviate la pubblicazione di post o la messa online del sito senza l’approvazione scritta dei contenuti e del piano editoriale. Sembra ovvio, ma non lo è per tutti.
  • Mantenete sempre un contatto: soprattutto con progetti lunghi e clienti distratti scrivere periodicamente delle mail di riepilogo è una buona idea.
  • Se vi occupate di campagne web/social: tutto deve essere misurabile. Stabilite in anticipo le metriche da utilizzare e dedicate tempo ai dati. I dati, spesso sono i vostri migliori alleati per dimostrare che avete fatto il vostro lavoro.
  • Rendete esplicita la quantità di lavoro necessaria per un progetto, magari facendo una lista articolata di tutti gli step e le attività necessarie.
  • Pretendete un anticipo e per i progetti più lunghi degli step di verifica e pagamento intermedi o comunque a cadenza regolare.

 



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